ERP(企业资源计划)SCM(供应链管理系统)CRM(客户关系管理)是当前企业信息系统三大热门话题,无论是ERPSCM 还是CRM其根本目标都在于提高企业管理水平,提高企业核心竞争力。

一、CRM

CRM一般指客户关系管理。客户关系管理是指企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场。

企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场份额。

CRM系统是帮助企业进行客户关系管理,它通过将客户信息以数据的形式,具体化、立体化,帮助企业做出营销策略,降低营销成本,提高销售效率。作为一种新型管理机制,CRM极大地改善了企业与客户之间的关系,实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM系统可以及时获取客户需求和为客户提供服务使企业减少成本。

二、ERP

ERP(Enterprise Resource Planning,企业资源计划),ERP系统是一种主要面向制造行业进行物质资源、资金资源和信息资源集成一体化管理的企业信息管理系统。ERP 是一个以管理会计 为核心可以提供跨地区、跨部门、甚至跨公司整合实时信息的企业管理软件。针对物资资源管理(物流)、人力资源管理(人流)、财务资源管理(财流)、信息资源管理(信息流)集成一体化的企业管理软件。

ERP系统是一种主要面向制造行业进行物质资源、资金资源和信息资源集成一体化管理的企业信息管理系统。ERP 是一个以管理会计 为核心可以提供跨地区、跨部门、甚至跨公司整合实时信息的企业管理软件。针对物资资源管理(物流)、人力资源管理(人流)、财务资源管理(财流)、信息资源管理(信息流)集成一体化的企业管理软件。

ERP具有整合性、系统性、灵活性、实时控制性等显著特点。ERP 系统的供应链管理思想对企业提出了更高的要求,是企业在信息化社会、在知识经济时代繁荣发展的核心管理模式。

三、SCM

SCM供应链管理是一种集成的管理思想和方法,它执行供应链中从供应商到最终用户的物流的计划和控制等职能。从单一的企业角度来看,是指企业通过改善上、下游供应链关系,整合和优化供应链中的信息流、物流、资金流,以获得企业的竞争优势。

供应链系统可以优化产品成本与价值,它主要为企业的制造服务。SCM主要通过信息手段,对供应的各个环节中的各种物料、资金、信息等资源进行计划、调度、调配、控制与利用,形成用户、零售商、分销商、制造商、采购供应商的全部供应过程的功能整体。

四、CRMERPSCM的区别

(1) CRM系统是培养以客户为中心的经营行为,实施以客户为中心的业务流程。CRM 系统弥补了ERP 在前台的不足,它通过分析销售活动中产生的数据,挖掘出对企业有价值的信息,将其反馈到营销活动和企业的生产制造系统中,要求调动企业一切资源,为客户服务,以提升客户满意度和忠诚度,增加企业效益。

与企业级的内部资源计划ERP相比,CRM更多的是关注市场与客户,主要针对的是企业的市场营销、销售、服务部门,包括管理整个客户生命周期的各个阶段,为企业提供对客户及所购产品的统计、跟踪、服务等信息化手段和功能,弥补了ERP 在前台的不足。CRM的理念是以客户关系的建立、发展和维持为主目的。

从应用系统的设计角度看,大部分CRM软件业务流程相对比较灵活,而ERP系统是一个事务处理系统,主要业务流程则相对固定。

(2) ERP系统是建立在信息技术基础上,强调准确记录企业中人、财、物各项资源的轨迹,无缝集成企业生产、库存、财务等管理模块,提高企业的“自动化”能力,从而极大地降低人力需求及差错,提高效率。一般来讲,要成功实施ERP,需要进行企业的业务流程重组(BPR)。ERP 完成了企业内部供应链的管理和内部业务流程的整合,通过这种整合改善企业的运营效率。

(3) SCM的核心对象就是供应商,而CRM的核心对象是客户SCM系统最初是由ERP 发展起来的,它是对物流、信息流、资金流进行计划、组织、协调与控制,使其成为一个无缝的过程。SCM 覆盖了供应链上所有环节,加强了对供应链上企业的协调和企业外部物流、资金流、信息流的集成,弥补了ERP 的不足。

五、CRMERPSCM的联系

(1) CRM系统与SCM系统是相互依赖的关系。CRM中的市场策略、销售管理和合作关系对SCM 产生直接影响;同时SCM CRM 中客户满意程度也会有直接影响。

(2) CRM系统与ERP系统之间存在着相互支持和相互依赖的关系。首先,ERP 生产系统为CRM 中的数据仓库提供丰富的数据。其次,CRM 的分析结果和对市场发展的预测给ERP 系统提供了决策数据。最后,CRM 从改善客户关系的角度,而ERP 从优化企业生产流程的角度来提高企业的竞争力和利润。

(3) CRM 系统和SCM系统都能独立运行发挥效用,但要想全系统整体发挥更大效果,必须有ERP系统的支持,而且,ERP 还是E-Business E-Commerce 的基础。

CRM系统、ERP系统、SCM系统之间既有区别又有联系,而只有在CRMERPSCM结合在一起时,才能形成为一个完整的闭环,为企业的发展发挥最大的作用。